Auditorias de Mystery Shopper o Compra misteriosa (restauración, hoteles,…), rápida, eficaz y sin complicaciones, sin burocracia, sin gastos ocultos, 20 años.

¿Que es la Compra Misteriosa (Mystery Shopping)?:

Técnicas basadas en métodos de Auditoría Externa de Calidad para todo tipo de establecimientos y/o empresas. Ejemplos: Automoción, Restaurantes: Mystery Diner, Super – Hipermercados, Centros Comerciales, Centros de Ocio – Cine – Parques Temáticos, Farmacias, Entidades de Crédito y Aseguradoras, Joyerías, Tiendas de Ropa y Calzado, Estancos, Agencias de Viajes, Inmobiliarias. Gasolineras, Organismos y Servicios Públicos,..etc. Distintas especialidades a contratar.

¿Cada cuanto tiempo debe hacerse el Mystery Shopper?

No hay una obligación formal, ni una frecuencia definida, pero lo habitual es que cada empresa decide realizar estas auditorias periódicamente en su organización.

A más trabajadores, o servicios preste, más frecuente deber realizar estas auditorias. Es una forma de conocer, si los trabajadores y proveedores cumplen con su labor, tal y como lo define los protocoles empresariales de la marca.

Ventajas de emplear a un Mystery Shopper:

• Mejora tu servicio y la atención del personal: Con la técnica del mystery shopper conseguirás mejorar tu imagen de empresa y la percepción de tus clientes del servicio que les estás prestando.
• Comprueba y mejora el rendimiento de tus empleados: Todo el personal de tu empresa sabrá que está continuamente siendo evaluado por compradores misteriosos. Eso hará que estén más atentos, motivados e involucrados.
• Entiende, Satisface y Fideliza a tus clientes: Tienes que saber lo que opinan los clientes de tu empresa: de tus servicios y del trato del personal. Así conseguirás fidelizar a tus clientes y que estén completamente satisfechos.
• Estudia a tu competencia:  Igual que nuestros clientes nos pueden dar una información muy valiosa, los competidores también. Estudia a tu competencia para comparar y mejorar tu posición en el mercado.
• Estimula el crecimiento corporativo: Todas las técnicas orientadas a mejorar el servicio, la imagen y la satisfacción de tus clientes, conducen a mejorar y conseguir el crecimiento empresarial.
• Aumenta las ventas y el beneficio: Al corregir tus puntos débiles de servicio y conseguir más clientes fidelizados que sean prescriptores tuyos: Aumentarás el beneficio de tu empresa.
• Comprobación de los procedimientos y servicios: Nuestro personal disfrutará de sus servicios y los evaluará in situ. De este modo, comprobará si todo funciona correctamente según los protocolos y estándares.
• Mejorar la satisfacción de los clientes: Con los resultados obtenidos tras la prestación del servicio obtendrá un informe detallado con los aspectos que se realizan correctamente y con los que no.
• Reforzar la imagen de su organización: las entidades que emplean nuestros servicios para evaluar sus servicios y a su personal, siempre mejorará su imagen frente a los clientes y la competencia.
• Ampliar productos y servicios: Con nuestros comentarios de insatisfacción y observaciones, podrán detectar que productos y servicios actuales son necesarios mejorar y cuáles se deben ampliar.
• Rentabilizar la formación del personal: Todo el personal del establecimiento está formado siguiendo unas directrices de empresa. Con esta técnica podremos comprobar si esa inversión en formación da sus frutos.
• Mejora tu servicio de atención telefónica: Con la técnica del Mystery Calling conseguirás mejorar tu imagen y la satisfacción y percepción de tus clientes del servicio telefónico que prestas.
• Mejora tus servicios y la atención del personal via online: Con la técnica del mystery web-online-redes sociales conseguirás mejorar tu imagen y la percepción de tus clientes del servicio online que prestas.

Tipos de Mystery Shopper?:

• Mystery Shopper (Cliente Misterioso): Nuestro Mystery Shopper o “Cliente Misterioso” visitará su empresa, para evaluar, detalladamente, todos los aspectos consensuados que conforman su servicio actual. Mediante una pseudocompra y/o una compra real, analizará exhaustivamente todos esos aspectos del servicio y la atención del personal de la empresa. Con dicho cuestionario rellenado, la empresa de Mystery Shopping elaborará un informe con los resultados obtenidos y con las acciones correctoras oportunas para que la empresa pueda mejorar la satisfacción de sus clientes que conllevará a un aumento de las ventas y del beneficio.

• Mystery Diner (Comida misteriosa): Aplicable a establecimientos de restauración: Restaurantes, Cafeterías, Bares,..etc.

• Mystery Guest (Huésped o Invitado misterioso), aplicable a Hoteles, Apartamentos, Resorts, Casas Rurales, Cruceros u otras entidades turísticas en los cuáles se requiere un Alojamiento.

• Mystery Patient (Paciente Misterioso), aplicable a establecimientos sanitarios.

• Mystery Calling (Llamada misteriosa): para valorar el servicio y la atención telefónica que presta tu empresa. Personal de nuestra empresa llevará a cabo una o varias llamadas telefónicas, y haciéndose pasar por un cliente.
• Mystery Web, Online, Redes Sociales: Mediante estas técnicas comprobarás como es la experiencia y satisfacción de tus clientes finales a la hora de ponerse en contacto con tu empresa a través de la red: web, email, redes sociales, blogs, chats o formularios de contacto. Nuestros mystery web, haciéndose pasar por clientes comunes, evaluarán su satisfacción con todos los servicios online que prestas y con los que deberías tener.
• Mystery Competitor (Estudio de Competencia): Podemos utilizar el Mystery Shopper, Mystery Calling y/o el Mystery Web para estudiar a las empresas de tu competencia. Es totalmente necesario saber que hacen tus competidores mejor y distinto que tú. Les visitaremos y evaluaremos rigurosamente todos los aspectos de su servicio y atención, comparándolos con los tuyos. Con los resultados, podremos sacar conclusiones que te permitan realizar acciones correctoras que mejoren tu posición en el mercado.
• Mystery Provider (Estudio de proveedores): Aplicando esta técnica a los proveedores y subcontratistas en los que delega su producción.

• Mystery Franchisee (Estudio de Franquiciados): Aplicando esta técnica a la red de la franquicia, para evaluar la imagen de marca.

Nuestra Metodología de Mystery Shopper:

1. Definición de objetivos. En esta visita, se define con la gerencia de la empresa, los objetivos perseguidos en el proceso de Mystery Shopping.
2. Elaboración consensuada del cuestionario. Dependiendo del tipo de empresa y de su actividad, elaboramos consensuadamente el cuestionario de los aspectos del servicio de la empresa y la atención del personal a evaluar.
3. Elección y Formación del Cliente Misterioso: Con el cuestionario a evaluar ya confeccionado, seleccionaremos el/los Mystery Shopper/s de nuestra empresa que mejor se adapten a dicha evaluación.
4. Visita del Cliente Misterioso (En cualquiera de sus modalidades): El cliente misterioso realizará la visita a las instalaciones que nos indique, el día y hora acordada. Actuando como un cliente y haciendo una pseudocompra y/o compra real evaluará todos los aspectos del cuestionario acordado. Valorará honesta y profesionalmente su satisfacción real respecto a:

• Las instalaciones: exteriores, interiores, el “lugar de venta” y la organización.
• Los atributos del producto, del precio, ofertas y promociones…
• Los servicios demandados y obtenidos
• El trato, actitud y profesionalidad del personal de la empresa, etc..

5. Análisis de resultados y elaboración del informe: Con los datos obtenidos en el cuestionario tras la visita, analizaremos profesionalmente los resultados y elaboraremos un informe detallado con estadísticas, gráficos, conclusiones y acciones de mejora para su empresa.
6. Análisis del informe y toma de decisiones: Nos reuniremos con la Dirección de la entidad contratante, para explicar el informe detallado de los resultados, conclusiones y acciones de mejora que le habremos dado. La entidad por tanto tendrá la información necesaria para tomar las decisiones oportunas y aplicar las acciones correctoras que fueran necesarias. Sabrán por tanto cómo mejorar el servicio y la imagen de la empresa. Si hacen lo correcto, en breve, empezarán a mejorar las ventas y su beneficio.

Riesgo económico de no cuidar a los clientes:

• “El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más personas”.
• “Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmiten su satisfacción a 3 o menos personas”.
• “Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a un cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad, descuentos, regalos, etc.”.

Como puede observarse se pierden grandes oportunidades de beneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas pérdidas que han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienen avaladas por los siguientes números:

• 1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos que no se quejan.
• 21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente insatisfechos.
• 189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales = 945 compras perdidas.

Productos Asociados:

Certificación en Pequeño Comercio UNE 175001.

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