Objetivos:

• Planificación y encaje de la gestión de la atención al cliente en la estructura organizativa de la empresa
• Conocer la interrelación entre el marketing en la empresa y la atención al cliente, incluyendo el servicio postventa.
• Identificar las buenas prácticas de atención al cliente potenciando la calidad en el mismo.

Programa:

Tema 1. Gestión de la atención al cliente/consumidor
1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor
1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente
1.6. La información suministrada por el cliente
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente
1.8. Servicio postventa

Tema 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.2. Concepto y características de la calidad de servicio
2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

Tema 3. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.3. Protección de datos
3.4. Protección al consumidor